UPDATE (Rom/Italien, 29. Dezember 2014) Italien geht schwer gegen Betrug mit Hotelbewertungen vor: Das internationalte Bewertungsportal tripadvisor.com wurde nun von der italienischen Wettbewerbsbehörde zu einer Geldstrafe in Höhe von 500.000 Euro verurteilt. Tripadvisor gehe zu wenig gegen falsche Kommentare vor und unterstreiche gleichzeitig zu sehr, dass die Kommentare auf dem eigenen Portal authentisch seien, so die Behörde.
Das Problem mit gekauften und bewusst manipulierten Hotelbewertungen besteht allerdings weltweit. Etliche “Internetagenturen” bieten Hoteliers an, deren Haus mit positiven Rezensionen hochzujubeln bzw. unliebsamen Konkurrenten mit gezielt negativen Einträgen zu schaden. Obwohl Portalbetreiber wie tripadvisor.com und holidaycheck.de ihre Filter-Mechanismem für vermeintlich manipulierte Bewertungen immer weiter verfeiern, vermuten Wissenschaftler, dass rund ein Drittel der Hotelbewertungen gefälscht sein könnten.
Das harsche Vorgehen der Behörden in Italien könnte nun Schule in Europa machen. Marktbeobachter erwarten, dass es auch in anderen EU-Ländern zu ähnliche Verfahren gegen tripadvisor.com kommt.
Nachtrag – Statement von tripadvisor.com
„Wir sind im Moment damit beschäftigt, die Entscheidung des ICA zu überprüfen. Nach der ersten Durchsicht denken wir jedoch, dass die Entscheidung unangemessen ist. Wir stimmen den Ergebnissen nicht zu und werden Revision einlegen. Wir glauben fest daran, dass TripAdvisor einen positiven Einfluss hat – sowohl für Konsumenten wie auch für das Hotel- und Gaststättengewerbe.
Wir gehen vehement gegen Betrugsversuche vor und vertrauen in unsere Systeme und Prozesse. Nach erster Überprüfung sind wir der Meinung, dass die Vorgaben des ICA ungerechtfertigt und nicht mit der Realität im Geschäftsleben vereinbar sind – nicht nur für Unternehmen die mit User Generated Content arbeiten, sondern branchenübergreifend für alle Unternehmen.
Die Null-Toleranz-Haltung des ICA bedeutet, dass sie sogar dann gegen uns vorgegangen wären, wenn nur eine Bewertung von Millionen als fragwürdig eingestuft worden wäre. Sie haben einen „Standard“ angelegt, der für egal welches Geschäftsmodell keine realistische Grundlage ist. Das würde analog zum Beispiel bedeuten, dass eine Bank die Worte „sicher“ und „geschützt“ nicht mehr verwenden dürfte, wenn bei einem von 200 Millionen Kunden Betrugsversuche mit seiner Kreditkarte verzeichnet wurden. Auch Internet-Security-Anbieter dürften diese Worte nicht mehr nutzen, denn 0.0000005% der Kunden werden von einem Computer Virus betroffen.
Keiner Organisation, keinem Unternehmen und keiner Person in der Welt ist mehr daran gelegen die Glaubwürdigkeit der Inhalte auf TripAdvisor sicherzustellen, als TripAdvisor selbst. Reisende würden nicht zu uns zurückkommen, wenn die Inhalte, die sie auf der Seite finden nicht hilfreich wären. Unser Hauptanliegen ist es, die Seite sauber von betrügerischen Inhalten zu halten. Jeden Monat greifen über 300 Millionen Personen auf die Seite zu, weil sie uns als nützliche und hilfreiche Reise-Website anerkennen, 98 Prozent der Italiener behaupten, dass TripAdvisor Bewertungen ihren tatsächlichen Erfahrungen entsprechen*.
Unsere Systeme und Prozesse sind sehr effektiv darin, Verbraucher vor den wenigen Personen zu schützen, die versuchen unser System zu unterwandern. Wir haben ein durchdachtes System und ein erfahrenes Team, die Betrugsversuche aufspüren und diesen mit harten Sanktionsmaßnahmen begegnen. Bewertungen durchlaufen unser Prüfsystem, welches das Wie, Was und Wo eines jeden Review aufzeigt. Wir setzen bei TripAdvisor auf ausgeklügelte automatisierte Tools und Algorithmen um verdächtige Handlungsmuster zu identifizieren, das System orientiert sich dazu an bewährten Vorgehensweisen aus verschiedenen Industrien, wie der Kreditkarten- und Banken-Branche. Ergänzend setzen wir auf ein Team aus über 250 Experten, die rund um die Uhr die Qualität der Bewertungen überprüfen. Millionen von Besuchern benutzen unsere Webseite jeden Tag, um bessere Kaufentscheidungen zu treffen und den größtmöglichen Gegenwert für ihr hart erarbeitetes Geld zu erhalten. Ohne eine Plattform wie der unseren, wären Millionen von Verbrauchern schlechter beraten.
Die Aufgabe des ICA ist es, Konsumenten zu beschützen. Eigentlich sollten die Grundsätze unserer beiden Organisationen ziemlich ähnlich sein. In diesem Fall verfolgt die ICA die Untersuchungen jedoch auf Anfrage der Unternehmensvereinigungen und nicht unbedingt im Anliegen der Verbraucher, die die ICA schützen sollte. Kaum eine Beschwerde von Verbraucher-Seite findet sich in den Fall-Akten.
Wir versichern unserer Community, dass wir weitermachen wie bisher. Die zuverlässige Reisequelle, die Millionen von Usern jede Woche nutzen, wird wie gewohnt funktionieren und wir vertrauen weiterhin zu 100 Prozent auf unser effektives System, um gegen Betrugsfälle vorzugehen.“
UPDATE (Rom/Italien, 29. Dezember 2014) Italien geht schwer gegen Betrug mit Hotelbewertungen vor: Das internationalte Bewertungsportal tripadvisor.com wurde nun von der italienischen Wettbewerbsbehörde zu einer Geldstrafe in Höhe von 500.000 Euro verurteilt. Tripadvisor gehe zu wenig gegen falsche Kommentare vor und unterstreiche gleichzeitig zu sehr, dass die Kommentare auf dem eigenen Portal authentisch seien, so die Behörde.