Las Vegas/Hamburg, 05. Mai 2017 – Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit: Hotelbuchungen müssen heute vor allen Dinger einfach zu handhaben sein. Ist eine Booking Enginge nicht auf die Reservierung von unterwegs eingerichtet, geht wertvolles Potential verloren. Immer wieder zeigt sich, dass die Buchungstechnologien von führenden OTA wie Expedia oder Booking denen von Hotelgruppen überlegen ist. Jedoch in einem jungen Segment haben einzelne Tophotels die Nase vorn: Beim Trend zu Buchungen via Messenger zeigt nun das Venetian Resort in Las Vegas, wie es richtig geht.
Eines vorweg: Der Datenaustausch mit einem Messenger-Bot ersetzt bislang lediglich die erste Hürde der Menüauswahl. Die eigentliche Buchung muss dann mit voreingestellten Daten (Ankunft/Abreise, Zimmerkategorie) in einer auf Mobilabruf optimierten Booking Engine erfolgen. Die Eingabe von persönlichen Daten und eines Zahlungsmittels bleibt mühsame Tipparbeit.
Chatbots gelten in der Kundenkommunikation als nächster großer Meilenstein der Digitalisierung. In Deutschland versuchen sich bereits die Mercure Hotel (Accor) und der Reiseveranstalter HLX daran – mit zum Teil noch verbesserungswürdigen Services. Die Akzeptanz steigt: Jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) kann sich vorstellen, so genannte Chatbots zu nutzen, ergab eine Umfrage von Bitkom.
Sieben von zehn Befragten (68 Prozent), die sich vorstellen können, Chatbots zu nutzen, möchten das Programm gerne als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden. Nutzer können beispielsweise einen Bot per Sprachbefehl beauftragen, den eigenen Terminkalender mit dem des Kollegen abzugleichen und einen Termin zu vereinbaren. Fast zwei Drittel (64 Prozent) wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets, wie Kino- und Theaterkarten, zu reservieren oder zu kaufen. Jeweils 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten, oder für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen. Für jeden Zweiten (53 Prozent) sind Chatbots interessant, um damit tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte abzurufen. Vier von zehn Befragten (41 Prozent) finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten. Für gut jeden Vierten (23 Prozent) wäre es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, um zum Beispiel per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen.
Communication Robots können bislang als erste Ablaufstelle im Kundenservice schnell und zuverlässig eine Beziehung aufbauen, ohne Einschränkungen von festen Bürozeiten oder Call-Center-Warteschleifen. Nächster Schritt ist die fällige Weiterentwicklung von Sprachbefehlen – so dass lästige Tipparbeit unterwegs gänzlich entfallen kann. Spracherkennungs-Systeme wie “Siri” (Apple), “Alexa” (Amazon), “Cortana” (Microsoft) und “Ok Google” (Google) lernen beständig hinzu. Beim Blick über den Tellerrand fällt auf, dass in Asien gebräuchliche Tools wie WeChat längst für professionelle Unternehmenskommunikation und Abwicklung von Business-to-business-Transaktionen genutzt werden. Firmen-Accounts sind nun auch in Deutschland möglich; Partner ist die Tübinger Agentur Storymaker. Auch Facebook plant beim eigenen Messenger und bei WhatsApp den Start von Firmenzugängen.