Gastbeitrag von Moritz von Petersdorff-Campen/SuitePad – Juli 2014
Die zunehmende Digitalisierung macht auch vor der Hotellerie keinen Halt. Warum Hotel-Apps dem Trend nicht gerecht werden und was der Markt sonst noch zu bieten hat. Der Hotelgast von heute will anders betreut werden als noch vor zehn Jahren. Eine große Rolle dabei spielen mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets. Laut einer TNS Infratest Umfrage stieg allein in Deutschland der Anteil der Smartphonebesitzer um 13 Prozent und der Anteil der Tabletbesitzer um acht Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Immer mehr Hoteliers erkennen diesen Trend und suchen nützliche Hilfsmittel, um auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste während des Aufenthalts besser eingehen zu können. Zwei alternative Lösungen sind denkbar: Mobile App für das Gerät des Gastes oder integrierte Tabletlösung auf dem Hotelzimmer.
Was ist der Unterschied zwischen mobiler Hotel-App und integrierter Tabletlösung?
Beide Lösungen dienen dem Hotel als Marketing-Tool, über das es Produkte und Services verkauft, sowie zur Kundenbindung. Eine mobile App wird vom Gast auf das eigene Smartphone oder Tablet heruntergeladen. Ein SuitePad ist eine integrierte Tabletlösung, die auf dem Hotelzimmer für den Gast bereit steht. Der In-Room-Tablet-PC wird in das Bestellsystem des Hauses integriert, kann zur Raumsteuerung genutzt werden, dient dem Entertainment und ersetzt beispielsweise die Gästemappe, Wecker und Aufsteller. Entscheidend in beiden Fällen ist sind Reichweite und Häufigkeit der Benutzung. Nur wenn der Gast das Produkt benutzt, wird er sich mit den Services des Hotels auseinander setzen, diese buchen und treuer Kunde werden. Daher analysieren wir im Folgenden die Dimensionen Reichweite und Anwendungshäufigkeit.
„Hotel-Apps werden zu wenig wahrgenommen!“
Machen wir ein Zahlenspiel: 100 Gäste kommen in ein Hotel, rund 80 Prozent haben ein Smartphone oder Tablet dabei. Das heißt 80 Prozent aller Gäste könnten sich theoretisch die App herunterladen. Zunächst muss die App derart beworben werden, dass der Nutzen für den Gast deutlich wird und dessen Interesse geweckt wird. Im Durchschnitt werden 50 Prozent der Mobilgerätbesitzer die Werbung bewusst zur Kenntnis nehmen. Die 40 übrig bleibenden Gäste wollen an den Stellen mit dem App-Hinweis eigentlich etwas ganz anderes als eine App herunterladen: Auf der Website des Hotels will der Gast nur kurz buchen, am Empfang möglichst schnell auf sein Zimmer und wenn er die W-Lan-Login-Seite öffnet nur ins Internet. Das führt dazu, dass nur fünf Prozent der verbleibenden Gäste die App tatsächlich herunterladen. Das bedeutet von den 100 Gästen werden 2 Gäste die App tatsächlich runterladen (100 Gäste * 80% Mobile Device Besitzer * 50% Wahrnehmung * 5% Download = 2 Gäste). Letztendlich wird viel Zeit und Geld in ein Produkt investiert, das nur einen ganz kleinen Teil der Gäste erreicht.
Im Gegensatz dazu stehen fest auf dem Zimmer installierte Tablet-PCs. Wenn der Gast ins Zimmer kommt, nimmt er diese sofort wahr und aus Neugier auch schnell in die Hand. Auch Gäste ohne Smartphones können die Tablets nutzen, zudem ist die Hürde das Gerät zu verwenden geringer als bei einem komplizierten Download über den Appstore. Das führt dazu, dass unsere SuitePads eine deutlich höhere Reichweite erreichen. Nach unseren Erfahrungswerten nutzen 85 Prozent der Gäste die Tablets mehrfach täglich (2,3 Mal am Tag).
Herausforderung Anwendungshäufigkeit
Neben der Wahrnehmungsproblematik, besteht die Herausforderung den Gast von einer konstanten Anwendung der hoteleigenen App zu überzeugen. 69 Prozent aller Apps werden laut Localytics kaum benutzt und ein Viertel wird nach dem Download nur ein einziges Mal geöffnet. Das trifft auch auf die Apps der Hotellerie zu. Der Vorteil der In-Room-Tablets ist, dass sie nicht nur exklusiven Inhalt bereit halten, sondern auch als Entertainment-Center dienen. Da der Gast beispielsweise Zeitung liest, Eventtickets bucht, das Wetter checkt und Room-Service bestellt, beschäftigt er sich in der Regel länger und häufiger mit der integrierten Lösung als mit der mobilen App.
Fazit
Nur wenn eine Hotel-App oder eine integrierte Tabletlösung dem Hotelgast einen echten Mehrwert bietet, wird sie wahrgenommen und benutzt. Die permanent notwendige Arbeit an einer App, deren geringe Reichweite und niedrige Anwendungsrate sprechen gegen die mobile Applikation. Dahingegen lohnen sich Inhouse-Tablets wie SuitePad aufgrund der hohen Nutzungsraten für Hoteliers. Attraktive Inhalte und Zusatzservices bieten dem Gast einen echten Mehrwert und steigern so dessen Zufriedenheit. Die Tablets werden als direkter Kommunikationskanal zum Gast und als effektives Marketing-Tool verwendet. Während der Gast vor Ort ist, wird er beworben und verbreitet gleichzeitig unter Einfluss seines positiven Urlaubsgefühls die Werbebotschaft des Hotels über Social Media und Bewertungsplattformen. SuitePads sind mobilen Apps im direkten Vergleich also klar überlegen.
Moritz von Petersdorff-Campen ist Co-Gründer von SuitePad, einem Kommunikations-Dienstleister für die Hotellerie. Gäste können über SuitePads Hotelservices und externe Angebote direkt per Knopfdruck buchen. Gleichzeitig kann der Gast über das SuitePad Entertainmentangebote wie Nachrichten, Musik und Videos abrufen. SuitePad ist damit Vorreiter in der Hotel- und Gastkommunikation und bringt Entertainmentlösungen im Hotelzimmer auf ein neues Niveau. Mehr: www.suitepad.de