(Wien, 18. März 2013) Keiner weiß mehr über seine Kunden als Hoteliers über ihre Gäste. Wert pro Datensatz: über 10.000 Euro. Genutzt wird das kaum. Der neue ÖHV-Leitfaden „Kunden-Bindungs-Management“ zeigt, wie viel Potential in den Datenbanken steckt, und wie es in Erfolge umgemünzt wird. Beim Kauf von Mobilfunkern fließen 10.000 Euro und mehr pro Datensatz. Gästedaten von Hotels sind noch mehr wert.
„Hoteliers kennen Hobbys und Leibspeisen, den Beruf und oft die gesamte Lebensgeschichte. In ihren Datenbanken stehen Geburtstage, Heimatorte, Autokennzeichen, Zahlungsgewohnheiten, Familienangehörige und mehr. Das ist wertvolles Wissen, wenn man es einsetzen kann“, erklärt Thomas Brenner, Co-Geschäftsführer der ÖHV Touristik Service GmbH, was im Leitfaden „Kunden-Bindungs-Management“ steckt.
Im ÖHV-Leitfaden steht, welche Daten erhoben, verknüpft und verwendet werden sollen. Kleine Veränderungen sparen oft viel Geld – etwa der Hinweis, das nächste Mal direkt zu buchen. Denn in jede dritte Buchung sind Reisemittler involviert, ob sie gebraucht werden oder nicht. In jedem Fall kassieren sie dafür bis zu 25 % vom Umsatz. „Das Wissen über das Buchungsverhalten der Gäste ist da. Aber wird es auch genutzt? So kostet Customer Relationship Marketing wenig und bringt viel“, erklärt Brenner. Im Leitfaden stehen noch mehr solcher Tipps.
Falsch verstandenes CRM? Hausverstand hilft, Schaden zu vermeiden
Dabei dreht sich keinesfalls alles um Hightech. Oft würde etwas Hausverstand genügen: Neue Gäste mit Newslettern zu bombardieren ist kontraproduktiv, Stammgästen vor jedem Aufenthalt den Weg ins Hotel zu beschreiben auch. Das setzt das gute Verhältnis aufs Spiel anstatt die Aufmerksamkeit auf ein neues – passendes – Angebot zu lenken. „Der einzige, der von den Newslettern profitiert, ist der IT-Dienstleister. Wer weiß, worauf es ankommt, kann sich viel Geld sparen“, so Brenner.
68 Seiten angewandtes CRM um 65 Euro
Der Leitfaden „Kunden-Bindungs-Management“ beinhaltet 68 Seiten angewandtes Know-how über Customer Relationship Marketing, Best-Practice-Beispiele, Tipps von der Pre-Stay- bis zur Post-Stay-Phase, den Einsatz von Fragebögen und mehr um 65 Euro für ÖHV-Mitglieder, sonst 85,- Euro + MwSt. Er kann unter www.oehv.at/shop bestellt werden. Weiterführendes Know-how bietet das ÖHV-Praktikerseminar „Kundenbindung“ am Dienstag den 16. April in Salzburg. Dort erhalten Hoteliers viele praktische Tipps, die sie in Phasen vor und nach der Reise umsetzen können, um mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben und die Gästekartei gewinnbringend einsetzen. Mehr dazu unter www.oehv.at/seminare.