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February 10, 2012

American Express: Vor allem bei Luxusgütern ist Service für Verbraucher unverzichtbar

(Frankfurt am Main, 10. Februar 2012) Im Restaurant würden viele deutsche Verbraucher lieber mehr Geld ausgeben, als sich selbst zu bedienen. Gerade im Luxussegment oder bei Produkten und Dienstleistungen, bei denen hohe Expertise gefragt ist, sind hervorragende Serviceleistungen für Einzelhandelskunden unverzichtbar. So würden Kunden etwa auch beim Weinhändler oder beim Optiker lieber mehr bezahlen, als auf Service zu verzichten. Das hat eine neue Befragung von Einzelhandelskunden im Auftrag von American Express ergeben. Beim Bäcker selbst die Brötchen einzupacken, ist dagegen für jeden Zweiten kein Problem. Jedoch ist der Service insgesamt für 60 Prozent entscheidend für den Kauf und von größerer Bedeutung als der Preis.

Bei Luxusgütern und hochwertigen Dienstleistungen spielt Service für deutsche Einzelhandelskunden eine hervorgehobene Rolle und wird stark nachgefragt. Beim Weinhändler oder beim Juwelier zum Beispiel legen besonders viele Verbraucher Wert auf einen Rundum-Service. Nur für jeden Zehnten geht es hier auch ohne Serviceleistungen. Gerade einmal acht Prozent würden in Restaurants für einen günstigeren Preis auf Service verzichten, in Hotels nur sechs Prozent. Ist besondere handwerkliche Expertise gefragt, sagen sogar noch weniger “Hauptsache, der Preis stimmt”. Das ist besonders bei Elektronikfachhändlern (5 Prozent), Werkstätten (4%) und Optikern (3%) der Fall. Umgekehrt gilt: Je austauschbarer das Produkt oder die Dienstleistung, desto höher ist die Bereitschaft, auf Service zu verzichten. So würden Viele beim Bäcker (56%) oder im Supermarkt (54%) auf Service verzichten, wenn sie dafür Geld sparen können.

Deutsche wollen selbst über Serviceleistungen entscheiden
Insgesamt ist guter Service den Befragten sehr wichtig: Drei von fünf Verbrauchern machen ihre Kaufentscheidung vom Service abhängig. Dabei achten Kunden sehr auf Gestaltungsfreiheit und individuelle, flexible Angebote. So sind Angebote, bei denen Verbraucher Serviceleistungen selbst zusammenstellen können, noch etwas beliebter als Komplettpakete: 37 Prozent finden es gut, wenn sie einzelne Leistungen, zum Beispiel Versicherungen oder Lieferservices, zusätzlich auswählen und damit auch Einfluss auf den Preis ausüben können. 35 Prozent möchten sich um nichts kümmern und würden einem Rundum-Sorglos-Paket den Vorzug geben. Nur für etwas mehr als jeden Fünften steht der Preis im Vordergrund: Diese Verbraucher möchten so viel wie möglich sparen und würden dafür Teile des Services selbst in die Hand nehmen.

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