(Wien, 25. Juni 2013) “Da vor allem Front Office- und Service-Mitarbeiter im direkten Kontakt mit dem Gast stehen, kennen sie auch dessen Bedürfnisse am besten. Sie nehmen Anregungen aus dem täglichen Arbeitsumfeld auf und ergänzen diese im besten Fall mit ihren Ideen. Die eigenen Mitarbeiter können daher maßgebliche Ansätze zur Qualitätsverbesserung und zur Entwicklung kundennaher Produkte einbringen”, erklärt Marcus Linford, Consultant und Experte für Qualitätsmanagement der Conos Tourismus Consulting GmbH.
Gerade der Dienstleistungsbereich benötigt ein zeitgemäßes, qualitativ hochwertiges Produkt- und Angebotsportfolio. Mit aktivem Qualitätsmanagement entsteht höhere Kundenzufriedenheit und damit eine längerfristige Kundenbindung. Linford: “Die ständige Weiterentwicklung der Angebote und Dienstleistungen wirkt sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg aus. Anstatt nur auf teilweise riskante und gefährliche Preisaktionen zu setzen, sollten Unternehmen verstärkt auch in die Bereiche Qualitätsmanagement und Produktentwicklung investieren.”
Hier einige Anregungen, wie sich Ihre Mitarbeiter einfach und unkompliziert als Innovatoren und Ideenlieferanten einbringen können:
1) “Die gemeinsame Inspektion”: Neue Mitarbeiter sehen aufgrund ihrer kurzen Betriebszugehörigkeit das Unternehmen mit ganz anderen Augen als langjährige Mitarbeiter. So schenkt beispielsweise ein kritischer Rundgang durch das Haus an der Seite eines erfahrenen “Mentors” der Betriebs- oder Abteilungsleitung gleich mehrere “Aha-Erlebnisse”.
2) “Chef spielen”: Der Einsatz eines Gedankenspieles, bei dem ein Mitarbeiter einen Tag lang zum Chef wird, kann aus einer neuen Perspektive Verbesserungsvorschläge und erfrischende Ideen zur Folge haben.
3) “Der Quereinsteiger”: Mitarbeiter werden in anderen Abteilungen als “kurzfristige Qualitäts-Controller und Innovatoren” eingesetzt und bringen einen veränderten Blickwinkel und neue Zugänge mit.
4) “Zu Gast im eigenen Betrieb”: Der Mitarbeiter als Gast: Mitarbeiter genießen die Leistungen des eigenen Hotels – vom Abendessen bis zur Wellnessoase – und bringen anschließend ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge in Form von Erfahrungsberichten und Feedbackbögen ein.
5) “Wenn einer eine Reise tut…”: Die systematische Bewertung und Analyse des privaten Urlaubs schärft oftmals das Gespür für schlechte Leistungen, die dann im eigenen Betrieb vermieden werden können.
6) “Benchmarking”: Gemeinsame Fachexkursionen, um direkt vor Ort gemeinsam von anderen Betrieben zu lernen, bringen nicht nur neue Ideen für den eigenen Betrieb, sondern fördern letztendlich auch den gemeinsamen Wunsch zur Weiterentwicklung.
Umsetzung der Ideen
Linford: “Oftmals werden viele unterschiedliche Ideen und Ansätze zur Produktentwicklung oder Qualitätsverbesserung eingebracht. Diese müssen erst mal sortiert werden. Dazu wird eine Prioritäten-Liste erstellt, in der die Projekte nach Machbarkeit und Wirksamkeit gereiht und mit Zeithorizont und Kosten versehen werden.” Natürlich kann nicht jede Idee und jeder Vorschlag sofort realisiert werden. Dennoch sollte die Geschäftsführung frühzeitig, regelmäßig und offen über die weitere Umsetzung von Vorschlägen kommunizieren. Nicht (sofort) realisierbare Ideen gelangen in einen Ideenspeicher und können zu einem späteren Zeitpunkt wieder neu durchdacht werden. “Jede eingebrachte Idee verdient Dank und Anerkennung. Doch damit nicht genug: damit Mitarbeiter laufend zu neuen Ideen motiviert werden, können auch (finanzielle) Belohnungen angedacht werden, wie bspw. eine Prämie in einer gewissen Prozenthöhe der Einsparung oder ein Geschenk für die beste eingebrachte Idee”, erläutert Linford. Ziel sollte es in jedem Fall sein, ein Umfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeiter Selbstverantwortung übernehmen, gerne kreativ sind und sich eigene Gedanken zur Weiterentwicklung des Unternehmens machen.