London, 27. Juni 2016 – Es gibt drei wichtige Aufgaben im Hotelmarketing 4.0: Wie man Gästewünsche richtig analysiert und adäquat bedient, nennt die neu erschienene Studie “Travel & Hospitality Report: the Customer Experience Dots”:
- Direktbuchungen und den direkten Umgang mit Kunden fördern
- Treueprogramme so ändern, dass sie das bieten, was Kunden wirklich wollen
- Die gesamte Reise des Kunden von Anfang bis Ende in Betracht ziehen und jede Interaktion so gestalten, dass sie zu einer besseren Beziehung führt
“Die Entwicklung einer gästezentrierten Kultur ist das Entscheidende. Die Synchronisierung von Marken, Menschen, unseren Gästen und eines verantwortlichen Geschäftsablaufs bilden eine starke Grundlage, um die Kundenloyalität aufzubauen”, erläuterte Denisa Spinkova, Senior Director, Brand Management EMEA bei der Carlson Rezidor Hotel Group.
Für die Untersuchung wurden auch Führungskräften wegweisender Fluggesellschaften befragt. “Kunden sind sehr kluge Einkäufer, die gerne alles kombinieren, sei es bei Lebensmitteln oder Mode”, führte Abigail Comber, Head of Customer bei British Airways, aus. Und weiter: “Die Herausforderung besteht darin, immer ganz oben auf ihrer Liste zu stehen, um sicherzustellen, dass man zum Zeitpunkt des Einkaufs der erste Gedanke ist. Viele dieser Entscheidungen basieren darauf, was bei der letzten Einkaufserfahrung passierte oder was andere gesagt haben. Daher steht ganz oben auf unserer Agenda, jeden bei jeder Reise ein besonderes Gefühl zu geben.”
“Wir haben die Strategie eines vertraulichen Umgangs mit unseren Kunden gewählt, durch die wir uns von anderen absetzen, indem wir eine großartige Kundenerfahrung bei jeden Berührungspunkt auf der Reise bieten”, brachte es Ryanne van der Eijk, Chief Customer Experience Officer bei KLM, auf den Punkt.
Die Studie “Travel & Hospitality Report: Connecting The Customer Experience Dots” steht hier zum Pdf-Abruf bereit.