(Berlin, 04. Februar 2015) Gäste sagen, was sie wollen: Zur Kundengewinnung kauft man sich nun Gäste-Profile, z.B. bei dem neu gegründeten Dienstleister “Pimp my stay“. Auf Onlinebuchungen “aus heiterem Himmel” warten zu müssen, könnte damit zumindest teilweise abgelöst werden.
Das Paar Sue Ciappara und Nils Adam hat das Unternehmen, das für mehr Personalisierung in der Hotelbranche sorgen soll, in Malta gegründet. Mithilfe von Profilen, die von jedem Gast individuell erstellt werden, sollen die Hotels besser auf die Vorstellungen ihrer Besucher eingehen, ohne dass diese ihre Wünsche dauernd äußern müssen.
“Grundsätzlich sind die Vorlieben von Stammgästen ein interessantes Thema für die Hotelbetreiber”, erklärte dazu Christopher Lück, Sprecher des Dehoga-Bundesverbandes. Der Datenschutz von Hotelgästen sei allerdings ein hohes Gut. “Ein solcher Service müsste in einem ersten Schritt erst einmal hinsichtlich der deutschen Rechtslage streng überprüft werden.”
Das Start-Pimp my stay up hat seit seiner Einführung im April über 530 neue Kunden in elf Ländern gewonnen. Der Service ist gratis für Reisende, die in etwa zehn Minuten brauchen, um ein Profil über ihre persönlichen Vorlieben zu erstellen. Dieses kann für alle zukünftigen Hotelaufenthalte verwendet werden. Teilnehmende Hotels müssen für jeweils zehn Profile eine Flatrate bezahlen. Während die Summe bei Dreisternehotels 9,90 Euro beträgt, müssen Fünf-Sterne-Hotels bis zu 19,90 Euro hinblättern.
“Wir wollten ein Online-Tool erstellen, das Hotels Zugang zum individuellen Lifestyle, den Vorlieben und den Erwartungen ihrer ankommenden Gäste verschafft”, sagt Ciappara. “Das Hauptproblem besteht darin, dass die meisten Hotels keine Ahnung davon haben, wer ihr eintreffender Gast eigentlich ist. Das kann zu unerfüllten Wünschen, Enttäuschungen, Zeitverschwendung, zusätzlichem persönlichen Aufwand und massiver Energieverschwendung führen”, erklärt sie.
Tatsächlich hat eine 2011 durchgeführte Studie vom IBM-Institute for Business Value herausgefunden, dass sich die Hotellerie mehr auf Personalisierung fokussieren muss, um den steigenden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden. “Ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben der Hotelbesucher kann zu einer Personalisierung der Services beitragen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, niedrigeren Dienstleistungskosten sowie einer höheren Gästebindung führt”, geht aus der Studie hervor.
Bestehende CRM-Systeme wie “Guestfolio” oder “iBeacon” sammeln ebenso schon Gäste-Daten. Einen absolit innovativen Ansatz verfolgt hotelied.com – hier werden die Social-Media-Profile der registrierten Nutzer analysiert und automatisch passenden Arrangements der gelisteten Hotelpartner zugeordnet.