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May 1, 2011

Hotelbewertung im Internet: 5 Aktionspunkte für mehr Gerechtigkeit bei Bewertungsportalen

(Mainz, 02. April 2011) „Ferdinand K.*“ kommt nicht zur Ruhe: Der Hotelier stand nun für Sat 1 vor der TV-Kamera (Reportage bei „Planetopia“ am 18. April) und ging auf das heiße Thema „Manipulationen bei Hotelbewertungen“ ein. Seit seinem Insider-Report Ende November in der Onlineausgabe der Fachzeitschrift “Top hotel” kocht die Branchendebatte immer wieder hoch – auch befördert durch TV-Berichte des SWF und ZDF. Dabei stehen Manipulationsversuche von Hoteliers im Vordergrund, aber auch Lücken in den Systemen der entsprechenden Portalbetreiber.

Beim Portalbetreiber trivago.de habe man ja bereits bestätigt, dass es täglich mehrere hundert Manipulationsversuche gebe, so Ferdinand K. Das Thema sei also an der Tagesordnung und den Portalbetreibern kommen jeweils Schlüsselrollen zu. Dem in Sachen Onlinemarketing sehr erfahrenen Hotelier ist längst klar, dass es manchen offenbar Bewertungsportale längst nicht mehr um Meinungstransparenz ginge, sondern um kommerzielle Interessen. So fallen vor allem bei holidaycheck.de (gehört zum Burda-Konzern) überaus positive Bewertungen auf: Bei einem großen Ferienhotel in Ägypten wurden just im Januar und Februar mehrere Bestbewertungen publiziert – obwohl gleichzeitig die Revolution tobte und der Strom der Touristen rasch versiegte. „Das ist natürlich so plump und dumm, dass hier Systemlücken so offen zutage treten“, so K. Schließlich ginge es ja oft darum, die am besten bewerteten Hotels per Onlinemarketing gut verkaufen zu können und Provisionen einzunehmen.

Da die Meinungsmacht der Bewertungsportale erdrückend sei, postuliert Ferdinand K. fünf Aktionspunkte:

  1.     Entflechtung bei Hotel-/Reisen-Bewertungsportalen: Communities mit Gästerezensionen müssen von Verkaufsplattformen/Onlinevermarktung sichtbar, personell und in der Firmenstruktur getrennt werden.
  2.     Transparenz bei Usern stärken: Nutzer der Communities müssen sich gegenseitig indentifizieren und kontrollieren können, um Manipulationsversuchen vorzubeugen.
  3.     Nutzeranmeldung professionalieren: Neue Nutzer müssen kontrolliert werden. Ähnlich wie bei eBay dürfen nur „bestätigte Mitglieder“ Bewertungen schreiben und veröffentlichen. Das würde Manipulierer deutlich abschrecken.
  4.     Bewertungen gewichten: Ganz schlechte bzw. überaus positive Bewertungen sollten nicht in den Durchschnittswert einberechnet werden, da diese das Bewertungsergebnis zu sehr beeinflussen bzw. verfälschen.
  5.     Profi-Tester einsetzen: Um die Gewichtung der Bewertungskriterien zu verdeutlichen, müssen Checks von Profi-Hoteltestern durchgeführt werden. Dies stellt die Relevanz von Einzelmeinungen klar.

Die aktuelle Debatte um Manipulationen bei Hotelbewertungen nütze der Branche, so Ferdinand K. Die manchmal sehr ungerechten Meinungsveröffentlichungen von Gästen in punkto Servicestandards führe zu einheitlichen Qualitätskriterien, die zunehmend von etlichen Hotels eingesetzt werden. Gästebewertungen führten zu mehr Transparenz, so K. Gerade beim Thema Sauberkeit würden da einige Hotels berechtigt angeprangert. Obwohl der Öffentlichkeit nicht bewusst sei, dass ein Zimmermädchen durchschnittlich nur 23 Minuten Reinigungszeit je Raum habe, müssen Mindeststandards eingehalten werden. (car.)    * Name der Redaktion bekannt

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