(Erfurt, 01. Oktober 2012) Hotelbewertungen im Internet werden nachwievor manipuliert – offenbar auch bei den führenden Bewertungs- und Buchungsportalen holidaycheck.de und tripadvisor.com. Zahlreiche Berichte in Fachmedien, Zeitungen, Zeitschriften und im TV weisen immer wieder auf geschönte oder absichtlich negativ verfasste Hotelbewertungen hin.
Der Hotelier und Bewertungsexperte Frank Kretschmer gehört zu den engagierten Verfechtern eines verbesserten Umgangs mit öffentlichen Hotelbewertungen. Der Chef der jüngst gestarteten Hoteltesterakademie mit Sitz in Erfurt hat fünf wegweisende Aktionspunkte für Hotelbewertungsportale formuliert:
- Entflechtung bei Hotel-/Reisen-Bewertungsportalen: Communities mit Gästerezensionen müssen von Verkaufsplattformen/Onlinevermarktung sichtbar, personell und in der Firmenstruktur getrennt werden.
- Transparenz bei Usern stärken: Nutzer der Communities müssen sich gegenseitig indentifizieren und kontrollieren können, um Manipulationsversuchen vorzubeugen.
- Nutzeranmeldung professionalieren: Neue Nutzer müssen kontrolliert werden. Ähnlich wie bei eBay dürfen nur „bestätigte Mitglieder“ Bewertungen schreiben und veröffentlichen. Das würde Manipulierer deutlich abschrecken.
- Bewertungen gewichten: Ganz schlechte bzw. überaus positive Bewertungen sollten nicht in den Durchschnittswert einberechnet werden, da diese das Bewertungsergebnis zu sehr beeinflussen bzw. verfälschen.
- Profi-Tester einsetzen: Um die Gewichtung der Bewertungskriterien zu verdeutlichen, müssen Checks von Profi-Hoteltestern durchgeführt werden. Dies stellt die Relevanz von Einzelmeinungen klar.
Seine Presseaktionen u.a. als Informant etlicher TV-Berichte von ARD, ZDF, WDR, und „Stern TV“ zeigen Wirkung: Bei holidaycheck.de reagiere man nun endlich, so Kretschmer. Das Portal legen nun den Fokus auf Hotelbuchungen – das bisher zentrale Geschäftsfeld mit Bewertungen gerate in den Hintergrund.
Kretschmer hat die Entwicklung der Hotelbewertungen im Internet hautnah miterlebt. Er selbst hat, wie vor Jahren noch allgemein in der Branche üblich, Bewertungen für Kollegen und Hotelkunden ohne ein schlechtes Gewissen manipuliert und verbucht das heute als hilfreiche Erfahrung beim Beurteilen des Bewertungssektors in der Hotelerie.
Lesen Sie dazu den Bericht „Der tagtägliche Betrug mit den Hotelbewertungen – Wie Hoteliers systematisch schummeln und tricksen“
Auch nach seiner Beobachtung werden nachwievor etliche manipulierte Hotelbewertungen täglich in führenden Portalen veröffentlicht. Trotz verbesserter Suchfilter und erhöhter Aufmerksamkeit und verstärkten Kontrollen gebe es keine Manipulationsfreiheit bei den Portalen, so Kretschmer. So würden private Nutzer noch immer kaum kontrolliert. Man könne sich zu leicht mit Alias-Namen und anonymen eMails anmelden. So lautet eine zentrale Forderung nach ausschließlicher Zulassung von Privatusern als „bestätigte Mitghlieder“ wie zum Beispiel bei eBay.
Frank Kretschmer widmet sich inzwischen dem professionellen Umgang mit Hoteltests und Hotelbewertungen. Die unter seiner Leitung stehende Deutsche Akademie für Hoteldienstleistung und Service wurde Anfang 2011 vom Verein zur Bildung, Mediennutzung und Information Deutschland e.V. mit Sitz in Waldeck am Edersee gegründet. Im Auftrag des Vereines, der aus Hoteliers, Rechtsanwälten und Dienstleistern in der Hotellerie besteht, führt Frank Kretschmer diese Akademie mit dem Ziel, erstmalig nach gleichen Richtlinien Hoteltester auszubilden und zu zertifizieren, welche im Kundenauftrag die Voraussetzungen für diesen Beruf im Einzeluntericht an der Akademie erlangen können. Für den Endverbraucher stehen Seminare wie „Hotelbewertungen richtig verstehen / Reisekataloge richtig lesen“ zur Verfügung. Und auch für das Hotelmanagement bildet die Akademie nach dem Studium BWL-Diplomanten zu Controllern aus.
Hotelbewertungsportale stehen international unter Beobachtung
In Großbritannien darf tripadvisor.com nicht mehr behaupten, seine Rezensionen seien realistisch, ehrlich oder verlässlich. Die Advertising Standards Authority gab damit einem Einwand der Verbraucherschutzorganisation Kwickchex nach viermonatiger Prüfung statt. Bei tripadvisor.com könne man Rezensionen ohne jede Bestätigung oder Überprüfung veröffentlichen, heißt es als Begründung. Ausschlaggebend waren Beschwerden über gefälschte Bewertungen von Hoteliers. Mit manipulierten Rezensionen wollten sie ihre eigenen Häuser besser dastehen lassen und missliebigen Konkurrenten Schaden zufügen. Wie sich nun herausstellte, soll eine der größten Hotelketten in Irland eine ganze Kampagne mit gefälschten Hotelbewertungen auf tripadvisor.com geplant haben. Nach Informationen der „Irish Times“ habe man bei der Carlton Group (10 Hotels) dutzende Angestellte aufgefordert, auf dem Bewertungsportal aktiv zu werden. Die General Manager wurden angewiesen, jeweils fünf Mitarbeiter zu bestimmen, die Rezensionen über die eigenen Hotels schreiben und veröffentlichen sollten.
Bei holidaycheck.de ging man vor rund einem Jahr in die Offensive und brandmarkte von Hotels geschönte Bewertungen mit einem „Fake“-Siegel. Damit will man die Glaubwürdigkeit und Authentizität wieder stärken. Wird nun ein Hotel mit einem Fake-Siegel bebrandmarkt, so will man bei holidaycheck.de dies ausführlich besprechen. „Die Kommunikationsabteilung kontaktiert den Hotelier und bespricht mit ihm die Lage. Hier wird auch der Rahmen der verdächtigen Handlungen offengelegt. Auf Grund dieser Informationen kann der Hotelier selbst Recherchen anstellen“, so ein Statement.
Im neuen Bereich „Meine Gäste-Bewertungen“ im Hotel-Serviceportal werden alle Bewertungen eines Hotels gebündelt und übersichtlich dargestellt. Hoteliers können sich per E-Mail informieren lassen, sobald ein neuer Kommentar über ihr Haus veröffentlicht wurde. Zudem kann man sich eine Zusammenfassung der Bewertungen im gewünschten Benachrichtigungsintervall, zum Beispiel einmal täglich, zuschicken lassen. „Der neue Service erlaubt es Hoteliers, direkt in Kontakt mit ihren Gästen zu treten. Dieser Dialog schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit“, sagte Tobias Ragge, Geschäftsführer von hrs.de. „Jede Kundenmeinung zählt. Daher raten wir Hoteliers, Kommentare ernst zu nehmen und sowohl auf kritische Kommentare zu antworten als auch auf positive, die den weitaus größten Teil der Hotelbewertungen ausmachen“, so Ragge weiter. Eine Studie des Kölner Hotelbuchungsportals hat gezeigt, dass Kunden die Einschätzung anderer Gäste mehr denn je in ihren Entscheidungsprozess einfließen lassen. Beinahe 67 Prozent der Befragten gaben an, sich stark an Gästebewertungen zu orientieren. Bei Nutzern bis 29 Jahren sind es sogar gut 76 Prozent und auch bei den Kunden in der Altersklasse 50 Jahre und älter greifen noch mehr als 54 Prozent auf das Urteil der Internet-Gemeinde zu.
Dass Hotelbewertungen von Gästen nicht mehr aus dem Internet wegzudenken sind – auch wenn sie zuweilen höchst unfair verfasst werden – verdeutlicht ein juristischer Kampf zischen A&O Hotels und holidaycheck.de. Auch anonym abgegebene Kommentare stünden unter dem Schutz der Meinungs- und Kommunikationsfreiheit, heißt es in einem Urteil des Oberlandesgerichts Hamburg von Januar diesen Jahres (AZ 5 U 51/11). Damit erleidet A&O Hotels eine Niederlage im Ringen mit holidaycheck.de um Hotelbewertungen. Dem klagenden A&O-Hostel steht somit kein Anspruch zu, generell aus dem Angebot von HolidayCheck herausgenommen zu werden. A&O-Chef Oliver Winter wollte damit eine Flut an unfairen Bewertungen verhindern. Er fürchtet unbedachte und unsachliche Rezensionen durch junge Gäste, denen zum Beispiel überbordender Alkoholgenuss in den Hostels untersagt wurde.