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Hotelmarketing – Online-Gästebewertungen: Die Revolution geht weiter

(München, 30. Dezember 2010) Die öffentliche gemachte Meinung eines Hotelgastes hat direkte Auswirkungen auf den Umsatz des Betriebes – und wirkt sich teilweise positiv auf den Gehalttszettel von Hotelangestellten aus. „Diese Revolution wird nicht mehr aufzuhalten sein“, meint Benjamin Jost, Chef von trustyou.com. Grundsätzlich stimmt diese PR-Äußerung. Die Revolution hat jedoch auch ihre dunklen Seiten. Immer wieder werden Bewertungen manipuliert – gezielt durch Marketingberater, um ihren Auftraggeber besonders positiv und Mitbewerber besonders negativ dastehen zu lassen.

Stefan Lippert von SEO Heidelberg: Profitexter fälscht Bewertungen im Internet
Stefan Lippert von SEO Heidelberg: Profitexter fälscht Bewertungen im Internet

In einem TV-Beitrag für den Südwestfunk gab nun der Profitexter Stefen Lippert (Firma: SEO Heidelberg) zu verstehen: Die „Bestellung“ einer positiven Bewertung koste nur 35 bis 40 Euro. Die Schutz- und Abwehrmechanismen der Bewertungsportale kann ein versierter „Bewertungs-Profi“ wie Lippert offenbar leicht umgehen, u.a. mit zahlreichen Pseudonymen und vielen privaten eMail-Adressen. Er sei noch nie erwischt worden, berichtet Lippert stolz gegenüber dem SWR.

Unter den „Optimierungsagenturen“ werden bestimmte Privataccounts verkauft, um mit diesen viele unterschiedliche Bewertungen abzugeben. Dies soll die tatsächlich zu Manipulationen genutzten Pseudonymen verstecken helfen. Dem SWR-Bericht zufolge leide die Glaubwürdigkeit von Internetewertungen, inbesondere bei technischen Produkten, massiv. Schätzungen zufolgen sollen z.B. bei Haushaltsmaschinen nur noch 20 Prozent der publizierten Bewertungen „echt“ sein. Wieviele der Hotel- und Reisebewertungen von „realen Gästen“ stammt, ist nicht bekannt. Angesichts der hohen Bedeutung ist aber auch hier zu vermuten, dass der Mißbrauch weit verbreitet ist.

„Vor zwei Jahren wurde das Thema Hotelbewertungen von vielen Hoteliers noch negativ gesehen und am liebsten einfach ignoriert. Mit der zunehmenden Relevanz von Bewertungen für Gäste hat auch bei den Hoteliers ein Umdenken begonnen“, so Jost. Diese Auswertungen sind heute zunehmend sogar schon fester Bestandteil von Morgenmeetings im Hotel. So werde heute das moderne Qualitätsmanagement auf den Meinungen der Gäste aufgebaut und habe sich zudem zu einem elementarer Teil der Kommunikationsstrategie entwickelt, so der Hotelmarketing-Experte.