Gastbeitrag von Benjamin Jost/TrustYou
Mehrere Medien, darunter RTL sowie „Süddeutsche Zeitung“, haben in den vergangenen Tagen darüber berichtet, dass Hoteliers in Europa mit einer neuen Geschäftsmasche erpresst werden. Wenn sie kein Geld zahlen, drohen die Erpresser damit, negative Bewertungen in Online-Portalen zu schreiben, um so den Hoteliers zu schaden. Viele sind nämlich verunsichert, wissen nicht, wie sie sich dagegen wehren können.
Social-Media-Experte Benjamin Jost, der vor fünf Jahren das Unternehmen TrustYou gegründet hat, das sich um das Online Reputation Management von Hotels und Destinationen weltweit kümmert, gibt den Hoteliers folgende Tipps:
- Nicht panisch reagieren. Lassen Sie sich nicht von den Erpressern überrumpeln. Der Besitzer des Hotels Alpenrose in Bayrischzell beispielsweise hat sich richtig verhalten. Stefan Menig erhielt mehrmals annomye Anrufe, in denen er aufgefordert wurde, 1.000 Euro auf ein niederländisches Konto überweisen, sonst werde er derart schlechte Bewertungen bei einem der wichtigsten Online-Portale bekommen, dass seine Weiterempfehlungsrate auf unter 60 Prozent sinke. Menig bewahrte kühlen Kopf und handelte nicht unüberlegt.
- Kein Geld an die Erpresser zahlen, sondern versuchen, Beweise zu sammeln. Stefan Menig zahlte nicht, sondern versuchte, den Gaunern, die mit falschen Namen und verschleierten Internet-Adressen agierten, auf die Schliche zu kommen. Auch wenn deren Spuren nur schwer nachzuverfolgen sind, ist dies einen Versuch allemal wert. Vor allem dann, wenn Hoteliers wie Stefan Menig vor Gericht ziehen wollen, sind Beweise wichtig.
- Kümmern Sie sich aktiv um Ihre Online-Reputation. Wie wichtig die ist, versteht inzwischen auch Stefan Menig von der Alpenrose in Bayrischzell nach den Erpressungsversuchen bestens. Denn immer mehr Gäste, die spontan irgendwo ein lauschiges Wochenende verbringen wollen, nehmen die Weiterempfehlungsrate in einem Online-Portal oder Internetforum als Maßstab für ihre Entscheidung, ob sie ein bestimmtes Hotel buchen oder nicht. Und das tun immer mehr Reiseveranstalter auch. Liegt die Weiterempfehlungsrate wie im Fall der Alpenrose bei 55 Prozent, fliegt das Hotel aus dem Programm der Reiseveranstalter – egal, ob der Grund dafür echte oder gefälsche Online-Bewertungen sind. Ärger für die Hoteliers kommt inzwischen auch von einer ganz anderen Seite: Städte und Gemeinden erkennen ebenfalls zunehmend, wie wichtg eine gute Online-Reputation für ihren Ort ist. Fällt ein Hotel durch negative Online-Bewertungen auf – egal, ob gerechtfertigt oder nicht – schaut, wie im Fall von Stefan Menig, jemand von der Gemeindeverwaltung vorbei und fordert den Hotelier auf, die „Missstände“ zu beseitigen, damit das Image des Ortes keinen Makel erhält. Wie hilft mir die Online-Reputation gegen Betrüger, fragen Sie sich jetzt vielleicht? Ganz einfach: Je mehr echte Online-Bewertungen Sie von Gästen erhalten, desto schwieriger und aufwändiger wird es für Erpresser, Ihre Bewertung zu manipulieren. Dazu ein konkretes Beispiel: Gibt es über Ihr Hotel nur zwei Bewertungen in einem Online-Portal und jemand schreibt eine negative, sinkt ihre Bewertung dramatisch. Sind dagegen schon 50 Bewertungen über ihr Hotel online, fällt eine negative Bewertung nicht so sehr ins Gewicht. Einen zusätzlichen Sicherheitspuffer schaffen Sie sich, wenn es Ihnen gelingt, von unterschiedlichen Plattformen möglichst viele Bewertungen zu erhalten.
- Und so kümmern Sie sich aktiv um Ihre Online-Reputation:
- Animieren Sie Ihre Gäste dazu, ihren Aufenthalt zu bewerten. Senden Sie ihnen eine Mail mit einem kurzen Bewertungsfragenbogen, verweisen Sie auf bekannte Online-Portale, auf denen die Gäste dann bewerten können, wie es ihnen in Ihrem Hotel gefallen hat.
- Reagieren Sie auf möglichst viele Bewertungen, egal, ob sie negativ oder postiv sind. Das ist wichtig, denn aktuellen Studien zufolge beeinflussen die Hotel-Bewertungen die Entscheidung von 83 Prozent aller Online-Buchungen. 49 Prozent der Kunden würden kein Hotel buchen, zu dem es keine Bewertungen gibt.
- Schauen Sie, was Ihre Mitbewerber tun, um ihre Online-Reputation zu steigern. Vielleicht locken die ja mit kleinen „Goddies“, um mehr Gäste zu einem Kommentar zu bewegen, oder entschuldigen sich nett, wenn etwas in ihrem Hotel nicht geklappt hat.
Wenn Sie diese fünf Tipps beherzigen, kommen Sie schon ziemlich weit und machen es Erpressern deutlich schwieriger, mit ihrer Geschäftsmasche Geld zu machen. Weitere Informationen zum Thema Online-Reputation unter www.trustyou.com