(München, 05. September 2014) Hotels, die mit einer Management-Antwort auf Online-Bewertungen reagieren, bekommen eher eine Buchungsanfrage über TripAdvisor als jene Betriebe, die nie mit Reisenden in Kontakt treten. Das ergab eine aktuelle Studie von tripadvisor.com. In diese Studie flossen die Anzahl der Reviews, Antworten vom Hotel-Management sowie Foto- und Videoinhalte von ausgewählten Hotels und Pensionen mit ein. Auf Grundlage dieser Daten wurde ermittelt, welche Faktoren Reisende am stärksten dazu ermutigen, nach mehr Informationen über einen Betrieb zu suchen, entweder durch Klicks auf der Tripadvisor-Profilseite oder über Buchungsanfragen.
Die Studie legt offen: Hotels, die auf Erfahrungsberichte mit Management-Antworten reagieren, erhalten um 21 Prozent eher eine Buchungsanfrage über Tripadvisor als jene, die gar keine Reviews beantworten. Außerdem erhöhen Betriebe, die über 50 Prozent ihrer Bewertungen beantworten, die Wahrscheinlichkeit, eine Buchungsanfrage zu erhalten um 24 Prozent (im Vergleich zu Unternehmen, die gar nicht auf Reviews reagieren).
Die wichtigsten Faktoren für die Aktivierung der Reisenden auf Hotel oder B&B-Profilseiten:
(Reihenfolge nach Wirkungsgrad gewichtet1)
1. Anzahl an Fotos
2. Gesamtzahl an Bewertungen
3. Management-Antworten im vergangenen Jahr
4. Anzahl an Bewertungen im vergangenen Jahr
Sehen heißt glauben – je mehr Fotos, desto besser
Fotos sind wichtig, nicht nur für ein höheres Interesse der Reisenden, sondern auch in Hinblick auf potenzielle Buchungen. So zeigt sich, dass Hotels und Pensionen ohne visuelle Inhalte auf ihren Profilseiten durch die Veröffentlichung von Fotos eine gesteigerte Aktivität der Reisenden um 138 Prozent erzielen.
Gesteigertes Maß an Aktivität (in Prozent)
Betriebe mit mindestens einem Foto: Zuwachs um 138 Prozent (im Vergleich zu Unternehmen ohne Fotos)
Betriebe mit mehr als 100 Fotos: Zuwachs um 151 Prozent (im Vergleich zu Unternehmen ohne Fotos)
Betriebe mit mehr als 1.000 Fotos: Zuwachs um 203 Prozent (im Vergleich zu Unternehmen ohne Fotos)
Erhöhte Wahrscheinlichkeit einer Buchungsanfrage
Betriebe mit mindestens einem Foto: Zuwachs um 225 Prozent (im Vergleich zu Unternehmen ohne Fotos)
Betriebe mit mehr als 100 Fotos: Zuwachs um 238 Prozent (im Vergleich zu Unternehmen ohne Fotos)
Die Beantwortung von Bewertungen wird belohnt
Die Kommunikation mit Reisenden auf Tripadvisor birgt noch weitere Vorteile: Je mehr Erfahrungsberichte und Meinungen der Hotel-Manager beantwortet, desto höher fällt die durchschnittliche Gesamtwertung aus. Der Grad an Aktivität von Reisenden auf der Profilseite des jeweiligen Betriebes erhöht sich, wenn auf der Seite Management-Antworten zu finden sind: Hotels und Pensionen, die wenigstens einen Review beantwortet haben, verzeichnen bereits einen Zuwachs an gesteigertem aktivem Interesse von Reisenden von 17 Prozent, im Vergleich zu Unternehmen ohne Management-Antworten. Außerdem erhöht sich das Engagement von Reisenden um 21 Prozent, wenn diese Betriebe wenigstens 13 Prozent ihrer Zeit für die Beantwortung von Bewertungen aufwenden, verglichen mit Unternehmen, die überhaupt nicht mit Reisenden über Tripadvisor kommunizieren.
Die Beantwortung von Reviews hat deutlichen Einfluss auf die Gesamtwertung von Hotels und Pensionen auf Tripadvisor:
Antwortrate auf die aktuellsten Bewertungen versus Durchschnitts-Rating
Antwortrate von 0% = durchschnittliche Gesamtwertung von 3,81 Punkten
Antwortrate von 5% bis 40% = durchschnittliche Gesamtwertung von 4,04 Punkten
Antwortrate von 40% bis 65% = durchschnittliche Gesamtwertung von 4,05 Punkten
Antwortrate von 65% oder mehr = durchschnittliche Gesamtwertung von 4,15 Punkten
„Der Blick auf die Studie macht deutlich: Je stärker das Engagement des Unternehmens, desto größer ist das Interesse der Reisenden“, so Marc Charron, President von Tripadvisor for Business. „Es ist kein Geheimnis, dass Reisende Fotos schätzen und Bewertungen lesen, bevor sie ihre Buchungsentscheidung treffen. Wirklich ausschlaggebend ist der Aufwärtstrend bei der durchschnittlichen Gesamtwertung, das gesteigerte Maß an Aktivität der Reisenden sowie die Zunahme von Buchungsanfragen, je häufiger Hoteliers auf Bewertungen antworten. Der aktive Austausch mit dem Gast resultiert in einem nachweislich messbaren Erfolg, um einen User, der auf der Reise-Webseite eher beiläufig surft, als potenziellen Gast zu gewinnen.”
„Gäste-Kommentare auf Tripadvisor haben für uns Priorität – als Teil unserer Unternehmenskultur. Aus diesem Grund lesen und beantworten unsere Hotel-Manager jede einzelne Bewertung über ihre Häuser“, so Javier Carazo, Quality SVP der NH Hotel Group. „Mehr noch bemühen wir uns, so viele Bewertungen als möglich zu beantworten, indem wir Gästen Feedback auf ihre Kommentare geben oder uns bei ihnen für ihre Meinung bedanken. Wir sind davon überzeugt, dass dies einen sehr positiven Einfluss auf unsere aktuellen und potenziellen Gäste in punkto Engagement auf der Website und neue Buchungen hat. Unsere Gäste sehen es wirklich gerne, dass wir an dem, was sie mit der Tripadvisor-Community teilen, Anteil nehmen und uns darum kümmern.“