Redwood Shores/Kalifornien, 13. Juni 2016 – Die neue, von Oracle Hospitality in Auftrag gegebene Studie „Millennials und Hospitality: Die neue Definition von Service“ zeigt, wie Unternehmen im Gastgewerbe ihre Services an die Bedürfnisse von sogenannten „Millennials“, also der Generation im Alter zwischen 18 und 35 Jahren, anpassen müssen. Mehr als 9.000 Millennials, von denen ein Teil in den letzten fünf Jahren selbst im Gastgewerbe tätig war, wurden zu ihren Einstellungen beim Gebrauch von Technologie und dem Einfluss von mobilen Geräten in Hotels, Restaurants, Bars und Coffee Shops befragt. Dabei zeigte sich, dass deutsche Millennials hinsichtlich Ausstattung und Nutzung vor allem von Smartphones im internationalen Vergleich vorne liegen, diese aber seltener als andere Länder in Hotels, Bars, Restaurants oder Coffee Shops einsetzen können, da hier bei mobilen Angeboten und dem Einsatz neuer Technologie Nachholbedarf besteht.
Zu den Ergebnissen der Studie gehören:
- Loyalität ist in der Gastronomie eine Priorität: 44 Prozent der Millennials in Deutschland möchten Loyalitätsprogramme von Restaurants, Bars und Coffee Shops über ihre mobilen Endgeräte nutzen. Damit liegen sie nur leicht unter dem internationalen Schnitt von 52 Prozent. Millennials möchten mit personalisierten Angeboten anerkannt werden, die ihren persönlichen Vorlieben entsprechen. Hierin liegt ein großes Potential zum Gewinn von wertvollen Daten über das Verhalten der Kunden und die Verwendung dieser Daten für zielgerichtete Werbemöglichkeiten.
- Hotels stoßen an mobile Grenzen: Millennials nutzen bereits in jedem Land mobile Funktionen, um Hotels zu buchen. 20 Prozent haben schon einmal über ein Mobiltelefon eingecheckt und 46 Prozent haben so bereits ein Zimmer gebucht. Deutschland liegt mit 11 Prozent beim Check-in und knapp 38 Prozent bei den Buchungen in beiden Fällen nicht nur unter diesem Schnitt, im internationalen Vergleich trägt das Land sogar die rote Laterne.
- Was aufhorchen lässt: Befragte, die in den vergangen fünf Jahren selbst im Gastgewerbe gearbeitet haben, gaben oft an, dass ihre jeweiligen Arbeitgeber die technischen Möglichkeiten nur mangelhaft umsetzen würden (36 Prozent). Besonders viel Potential zur Verbesserung steckt demnach in Deutschland – hier sagte fast die Hälfte (47 Prozent), dass die Arbeitgeber die neuen Möglichkeiten sehr zögerlich umsetzen. Dazu passt, dass nur 13 Prozent der deutschen Arbeitgeber in diesem Bereich Verbesserungsvorschläge der Angestellten hören wollten.
- Lücken zwischen Anspruch und Wirklichkeit: In mehreren Bereichen klaffen die Wünsche der Smartphone-Nutzer dieser Generation und die tatsächliche Umsetzung auseinander. Zum Beispiel haben nur 29 Prozent der Befragten aus den USA schon einmal mit dem Smartphone bezahlt, wobei 44 Prozent das gerne tun würden. In Deutschland sind es lediglich 16 Prozent der Millennials, die bereits Speisen und Getränke mit einem mobilen Gerät bezahlt haben. Der Wunsch ist hierzulande allerdings nicht so stark ausgeprägt wie in anderen Ländern – nur 29 Prozent gaben an, mobil bezahlen zu wollen.
- Geographische Unterschiede: Vieles ist ähnlich zwischen den Millennials dieser Welt, aber manche kulturellen und regionalen Unterschiede und sogar Überraschungen zeichnen sich dennoch ab. Beispielsweise wollten befragte Japaner überraschenderweise wenig von Bezahlmöglichkeiten in Hotels oder Restaurants per Smartphone wissen – ganze 19 Prozent möchten Speisen oder Getränke nicht mit mobilen Endgeräten bezahlen. In Deutschland sind nur 6 Prozent daran nicht interessiert.
- Nicht jedes Set an mobilen Geräten ist gleich: Fast alle Befragten in Deutschland (93 Prozent) nutzen ihr Smartphone täglich – hier ist Deutschland führend im internationalen Vergleich. Dagegen nutzen nur 37 Prozent der befragten Deutschen iPads und Tablet Computer täglich oder gar jüngere Entwicklungen wie Smart Watches.
“Mobilität ist bereits jetzt ein großes Thema im Gastgewerbe”, ist Ray Carlin, Vice President of Solution und Strategy Management bei Oracle Hospitality überzeugt. Die Ergebnisse unterstreichen, wie sehr die Technologie die Erwartungen der Konsumenten lenkt und Unternehmen im Gastgewerbe neue Möglichkeiten eröffnet, die Generation der Millennials zu erreichen. “Der Service wird neu definiert werden, da Millennials mehr Auswahl, Geschwindigkeit und Personalisierung erwarten. Solche maßgeschneiderten Angebote bedeuten aber nicht nur Zugang über mobile Geräte zu schaffen, sondern auch eine Veränderung der eigenen mobilen Angebote der Gaststättenbetreiber.”
Carlin ergänzt: “Wichtig ist auch zu erwähnen, dass viele Millennials immer noch persönlichen Service verlangen, wenn sie ein Hotel oder Restaurant betreten – nicht alles soll auf mobile Geräte verlagert werden. Unsere Aufgabe besteht jetzt darin, die Anbieter im Gastgewerbe hinsichtlich Auswahl und Implementierung neuer Technologien so zu beraten, damit sie mit flexiblen, personalisierten Servicelösungen einen bestmöglichen Weg für ihr zukünftiges Geschäft beschreiten können.”
Oracle Hospitality hat die Studie in Auftrag gegeben, um Betreibern von Hotels, Restaurants, Bars oder Coffee Shops die große Gruppe der Millennials zugänglicher zu machen, die in vielen Ländern zudem das Gros der Werktätigen im Gastgewerbe bildet. Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, die technikaffinen Millennials einerseits als Konsumenten ansprechen zu können, sie aber auch als Mitarbeiter entsprechend dem neuen Set an Fähigkeiten dieser Generation zu fördern und damit den Gästeservice zu verbessern. Ein unabhängiges Umfrageinstitut hat dazu Menschen zwischen 18 und 35 in acht Ländern befragt, zu denen die USA, Mexiko, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, Japan, Australien und Deutschland zählen.