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July 4, 2012

Premium-Hotels werden ihrem Ruf für exzellenten Service gerecht: Steigenberger, Kempinski und TUI führen Ranking der Service-Champions im Touristik-Segment an

(Köln, 04. Juli 2012) In 13 Branchen aus dem Bereich der Touristik wurden in Deutschlands größtem Service-Ranking, den Service-Champions, die Gewinner im erlebten Kundenservice neu ermittelt. Für über 150 Unternehmen hat die ServiceValue GmbH anhand von Kundenbefragungen die Servicewerte aktualisiert. Als Anbieter mit dem höchsten Serviceerlebnis zeigen sich Steigenberger und Kempinski sowie der Reiseveranstalter TUI. Die Premium-Hotels überzeugen auch als Branche mit dem höchsten Wert im erlebten Kundenservice.

Für Deutschlands größtes Service-Ranking werden jährlich über 1.000 Unternehmen aus Kundensicht bewertet. Die Tageszeitung DIE WELT, die Goethe-Universität Frankfurt am Main und die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue suchen und identifizieren mit dem so genannten Service Experience Score (SES) in über 100 Branchen die Service-Champions.

Im Juni sind 153 Anbieter aus der Touristik erneut auf den Prüfstand gestellt worden. Dabei erzielten die höchsten SES-Werte (mit über 80%) Steigenberger, Kempinski und TUI. 14 weitere Unternehmen erhalten auf Grund ihres SES von über 70% eine Auszeichnung mit dem Gold-Siegel. Allerdings findet sich im Gesamt-Ranking nicht jeder Branchengewinner auf einem Medaillenplatz wieder. Die Branche mit dem höchsten SES stellen die Premium-Hotels, gefolgt von den Freizeitparks.
Die besten Anbieter in 13 Touristik-Kategorien:

Branche SES (in %) der Branche  –  Branchengewinner SES (in %) des Branchengewinners

Premium-Hotels 68,6  – Steigenberger 84,9
Freizeitparks 64,8  – Europa-Park Rust 76,2
Flughäfen (>9 Mio.Gäste) 60,7 – Flughafen Düsseldorf 65,0
Mittelklasse-Hotels 60,4 – NH Hoteles 71,7
Reiseveranstalter 60,0 – TUI 83,5
Online-Reisebüros 59,2 – expedia.de 72,7
Kreuzfahrten 54,6 – AIDA Cruises 74,8
Fluggesellschaften 53,9 – Lufthansa 71,3
Club-Urlaube 53,6 – Robinson Club 66,6
Hotelbuchungsportale 51,8 – HRS 72,4
Budget-Hotels 49,7 – Ibis 55,8
Reisebüros 48,8 – alltours Reisecenter 61,1
Flughäfen (<9 Mio.Gäste) 48,3 – Flughafen Leipzig/H. 62,3

Mit dem einfachen, aber aussagekräftigen und wissenschaftlich belastbaren Service Experience Score (SES) wird das Serviceerlebnis auf einer Skala von 0 bis 100 mess-, objektivier- und vergleichbar gemacht. Die Kundenbefragungen erfolgen ohne Wissen und Einflussnahme der Unternehmen. In welchem Grade ein Unternehmen seinen Kunden echte Serviceerlebnisse verschafft, spiegelt dann der SES wider.

Deutlich verbessert haben sich von den Branchengewinnern gegenüber dem Vorjahr Ibis, Flughafen Düsseldorf und HRS. Bei den Branchen können die Hotellerie, die Online-Reisebüros und die Freizeitparks insgesamt einen besseren SES aufweisen, hingegen hat sich bei den Club-Urlauben, den Kreuzfahrten und bei den Fluggesellschaften insgesamt die erlebte Servicequalität etwas verschlechtert.

“Die Ergebnisse zeigen, insbesondere im Jahresvergleich, dass Serviceerlebnisse immer wieder neu geschaffen werden müssen”, sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, “die Herausforderung für Unternehmen und Branchen wächst somit beständig, wollen sie die Erwartungen ihrer treuen Kunden nicht enttäuschen.”
Unter dem Titel “Service-Champions” werden kontinuierlich unterschiedliche Branchen und Unternehmen anhand des konkreten Serviceerlebnisses bewertet. Hinter den Urteilen liegen jährlich über 1 Million Kundenstimmen. Weitere Informationen zu Deutschlands größtem Service-Ranking mit den Kooperationspartnern DIE WELT und Goethe-Universität Frankfurt unter www.service-champions.de

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