(London, 15. Dezember 2014) Trotz der sinkenden Nachfrage nach Reisen in Europa während der globalen Rezession, blieb das rasante Tempo der technologischen Entwicklung ungebremst gleich. Für Hotels, die in Zukunft erfolgreich agieren wollen, ist es unabdinglich sich zunehmend dort aufzuhalten wo die Kunden sind – im World Wide Web. Wenn sie dies nicht tun, riskieren sie keine Rolle mehr auf dem Hotelmarkt zu spielen. Die vielen technischen Fortschritte haben das gesamte Reiseumfeld radikal verändert und Hotels müssen schnell aufholen, um mithalten zu können. Nichtsdestoweniger, war die Möglichkeit Kunden durch die fortschreitende Digitalisierung enger an sich zu binden niemals besser. Diesen Tatsachen entsprechend liefert Bookassist-CEO Des O’Mahony zehn Tipps für Hotels.
1. Benutzen Sie die OTAS – Lassen Sie sich nicht von ihnen benutzen
Online Travel Agents (OTAs) sind nicht der Feind. Sie bilden einen signifikanten Vorteil vorausgesetzt Sie benutzen sie effektiv, so dass die Beziehung sich beiderseitig vorteilhaft gestalten kann.
Intelligente Hotels benutzen OTAs um Märkte zu erreichen die sie selbstständig nicht erreichen können. Intelligente Hotels nutzen die aus dem Billboard-Effekt resultierenden Vorteile. Intelligente Hotels benutzen OTAs für mehr Verkäufe in der Nebensaison. Intelligente Hotels benutzen OTAs, um die schwierig zu vermittelnden Zimmertypen zu verkaufen. Intelligente Hotels behandeln nicht alle OTAs gleich und implementieren Technologie die ihnen hilft die unterschiedlichen Kanäle zu differenzieren und erfolgreich zu managen.
Nicht so intelligente Hotels vermitteln OTAs alle ihre Zimmer, lassen sich in feste Kontingente einbinden und vergessen Black-out Daten zu setzen, zu denen sie ihre Zimmer problemlos selber verkaufen könnten. Viele Hotels geben OTAs deren besten Angebote und Arrangements anstatt diese für die Direktbucher im Hotel selbst zu behalten. Noch mehr Hotels erlauben OTAS die Rate auf der eigenen Webseite zu unterbieten und günstiger zu verkaufen.
Sie sollten all diese Aussagen berücksichtigen bevor sie einen Vertrag mit einem OTA abschließen oder verlängern und sicherstellen, dass sie zu den intelligenten Hotels gehören. Benutzen sie ein Werkzeug wie den „Distribution Manager“ von Bookassist, um bei entsprechender Verfügbarkeit zu teure Kanäle auf intelligenter Basis automatisch zu schließen.
Bookassist erzielt zum Dritten Mal in Folge die „Oscars“ der Reiseindustrie
Bookassist kann seine Vorreiterstellung von Buchungstechnologien für die Hotellerie weiterhin halten- dies bestätigte der dritte Sieg in Folge bei den World Travel Awards. Bereits in den Jahren 2012 und 2013 gewann das international ausgerichtete Unternehmen, mit Hauptsitz in Dublin, den renommierten World-Travel Award. Am 7.Dezember 2014 wurde es amtlich: Bookassist ging auch in diesem Jahr als Sieger der World Travel Awards hervor. Die Awards werden durch die Fachleute der globalen Reiseindustrie gewählt und sind daher eine besondere Auszeichnung. Die Experten der Hotel- und Reisebranche waren sich mit großer Mehrheit sicher: Bookassist bleibt auch im kommenden Jahr der weltweit führende Anbieter.
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2. Werden Sie mobil oder es heißt „Game-over“
Das jährliche Wachstum der Nutzer von Smartphones und Tablets steigt kontinuierlich an während die Anzahl an Desktopverwendern sinkt. Laut Forbes wird die Nutzung von Smartphones und Tablets im Jahr 2017 einen Anteil von 87 Prozent am gesamten Online-Traffic haben.
Bemerkenswert ist außerdem, dass die Anzahl der Besucher von Hotel Webseiten über einen Desktop Anschluss im dritten Quartal 2013 um 17 Prozent gesunken ist im Vergleich zum selben Zeitraum im Vorjahr, aber die Anzahl der Nutzer von mobilen Endgeräten um fast 85 Prozent gestiegen ist. Im gleichen Zeitraum sind Buchungen über einen Desktop um fast 6 Prozent zurückgegangen, während Buchungen über Tablets um mehr als 57 Prozent und über Mobiltelefone um mehr als 86 Prozent angestiegen sind.
Auch wenn man die Statistiken einmal beiseite lässt, ist es doch ganz einfach. Stellen sie sich auf das mobile Internet ein oder sie verlieren.
Nur eine Webseite im Responsive-Design zu haben ist nicht gut genug. Verbraucher verhalten sich je nachdem welches Endgerät sie benutzen sehr unterschiedlich, dementsprechend müssen Hotels die Nutzung von Desktops, Tablets und Smartphones als drei unterschiedliche Kanäle behandeln. Das Bookassist Team des prämierten „Site Builders“ arbeitet hartnäckig daran, die richtige technische Herangehensweise an diesen dreischichtigen Aufbau in Angriff u nehmen und das Problem zu lösen. Stellen Sie sicher, dass sie Expertenberatung zu diesem wichtigen Thema einholen und dementsprechend investieren.
3. Kostenloses Internet ist Pflicht oder Sie riskieren Ihre Gäste zu verlieren
Das ideale Hotelerlebnis beinhaltet für viele Gäste auch das digitale Erlebnis und die Möglichkeit immer und überall mit dem Laptop, Tablet und Smartphone online zu sein. Hotels die es versäumen ihren Gästen diesen Service zu liefern, ermutigen diese beim nächsten Mal in ein anderes Hotel einzuchecken und dies führt im schlimmsten Fall zu schlechten Bewertungen. Das Nichtanbieten von kostenfreiem Wlan und einer schnellen Breitbandverbindung ist für das so wichtige internetaffine Publikum der größte Abschreckungsgrund ein Hotel zu buchen. Sie können nicht erwarten, dass ihre Gäste zufrieden sind wenn Sie in einem Hotel eine schwächere Wlan-Verbindung als zuhause vorfinden.
Wlan muss kostenfrei sein, ohne Ausnahme. Gäste sind immer mehr online, benutzen mehrere Geräte und unterhalten sich mit dem Streaming von Musik und Filmen in Hotels sozusagen selbst. Investieren Sie, wenn nicht schon längst geschehen, jetzt in messbare Technologie, um sicherzustellen, dass Ihre Gäste sich immer mit dem für die passenden Anschluss verbinden können und, um sich schnell der voranschreitenden Technologie anzupassen.
4. Beschützen Sie Ihr wichtigstes Kapital – Ihre Gäste
Mit dem starken Wachstum im Online-Bereich riskieren Hotels die eigene Marke, die sie lange und vorsichtig aufgebaut haben, zu zerstören weil Sie Ihre Gäste mit der falschen Technologie oft nicht richtig vor der Entwicklung und den damit verbundenen Risiken schützen können. Der Schutz der Verbraucherdaten ist von immenser Wichtigkeit.
Stellen Sie sicher, dass das WLAN für Gäste komplett gesichert und vor allem von dem Hauptsystem der Hotelverwaltung, welches die Kundendaten enthält, separiert ist. Auch der Schutz für Sie und Ihre Gäste vor Angriffen und Spionage von draußen muss gegeben sein.
Stellen Sie als erstes sicher, dass die Buchungsmaschine die Sie in Ihrem Haus benutzen PCI-DSS konform. Die Einhaltung der PCI-DSS Richtlinien gibt Ihnen die innere Ruhe, dass Ihr Anbieter, in Einstimmung mit zertifiziertem und vorbildlichem Verfahren, genau weiß was er macht.
Datenklau- und missbrauch kann ein Unternehmen über Nacht zerstören. In Bedacht an die letztlich bekannt gewordenen Datenmissbrauchsfälle, ist es kein Wunder, dass die Verbraucher bezüglich dieser Gefahren durch das Internet aufmerksamer geworden sind was die Handhabung ihrer Daten betrifft. Ihre Gäste bringen Ihnen bei jeder Begegnung großes Vertrauen entgegen, indem Sie Ihnen ihre Daten preisgeben und erwarten, dass Sie diese bestmöglich schützen. Ein Vertrauensbruch wenn es um die sensiblen Daten geht kann zerstörenden Konsequenzen mit sich bringen.
5. Metasuche – Benutzen Sie den dritten Weg
Metasuche ist eine neue Art des digitalen Marketings, Teil eines neuen digitalen Werbetrends für die Hotelindustrie welcher aus dem Ergebnis der Annäherung von Hotel Online Vertrieb und Hotel Online Marketing resultiert. Metasuche stuft sich zwischen den beiden Klassikern im Onlinevertrieb ein – direkt über die eigene Webseite oder indirekt über die OTAs.
Metasuchkanäle bieten eine bis vor kurzem noch nicht verfügbare Option für Hotels, denn sie ermöglichen Hotels eine stärkere Präsenz im Suchprozess und können dementsprechend mehr Kunden zur direkten Buchung animieren und führen. Metasearch Werbeprogramme sind: Google Hotel Finder Meta Search, TripAdvisor TripConnect Meta Searc, Trivago.com und viele weitere.
Für Hoteliers bietet Metasuch-Marketing ein riesiges Potential zur Umsatzgenerierung und einen neuen Weg Buchungen von den OTAs auf die eigene Webseite zu befördern. Im Jahr 2013 hat Bookassist die eigenen Buchungssysteme mit dem Google Hotel Finder und TripAdvisor’s TripConnect integriert. Die Integration von Trivago.com ist ebenfalls möglich.
6. Wachen Sie auf. Es ist die Gewinnspanne die zählt, nicht der Umsatz
Bookassist hört oft von Hotels, dass Sie versuchen den Umsatz zu maximieren, aber sich nicht darüber bewusst sind zu welchen Kosten. Das Hauptthema ist die Gewinnspanne zu vergrößern und das erreichen Sie am ehesten indem Sie Ihren Mitarbeitern den Anreiz verschafft den Gewinn zu maximieren.
Den Umsatz zu vergrößern ist einfach – geben Sie einfach alle Ihre Zimmer an die OTAs. Aber was wird Ihnen das bringen? Im Wesentlichen steigen Ihre Provisionszahlungen. Sie müssen sich darauf fokussieren, die Zimmer so in den Kanälen zu verteilen, dass möglichst viele Zimmer direkt bei Ihnen gebucht werden. Dadurch minimieren Sie die Provisionszahlungen und erhöhen die Gewinnspanne für exakt den gleichen Umsatz. Wenn Sie nur eine Buchung am Tag die über einen teuren OTA kommt zu einer Direktbuchung umzuwandeln können, kann dies zu einer Gewinnerhöhung von bis zu 50 Euro netto führen, für das selbe Zimmer, am selben Tag, an den selben Gast zu den gleichen Fixkosten. Wenn sie dies jeden Tag machen können dabei bis zu 20.000 Euro netto im Jahr mehr für Sie rauskommen.
Denken Sie daran, oft kann man mehr Profit damit machen, indirekte Buchungen in Direktbuchungen umzuwandeln anstelle davon, die Zimmerpreise zu erhöhen. Also, beschäftigen Sie sich im Jahr 2014 mehr mit der Gewinnspanne und fixieren sie sich nicht allein auf den Umsatz.
7. Investieren Sie in Ihren Brand
Hotels investieren einfach nicht genug in die eigene Marke. PPC, die Webseite, mobile Lösungen, Social Media – es gibt immer eine ganze Menge anderen Dinge zu tun, aber das ist keine Entschuldigung es nicht zu tun.
Grundlegende Maßnahme für eine erfolgreiche PPC Werbung ist die Beobachtung und Optimierung der Rentabilität. Bei Bookassist werden alle Erträge aus investiertem Kapital durch die Integration der Buchungsmaschine mit Google Analytics Ecommerce festgehalten und ausgewertet, um zu sehen was jeder ausgegebene Cent einbringt. Solange die Erträge, angepasst an die Gewinnspanne, die Ausgaben übersteigen sollten Sie weiter investieren. Ein theoretisches Budget bei den PPC Ausgaben ohne Beachtung der Erträge ist eine veraltete Marketingmethode, welche Sie am Ende mehr kosten als einsparen lassen wird. Geben Sie Geld aus solange Sie davon profitieren – ohne Limit.
Wenn wir von Social Media sprechen, geht es nicht um Monetisierung, sondern um den Markenaufbau durch ein hohes persönliches Engagement. Ein großer Fehler ist zu versuchen einen messbaren Ertrag daraus zu erzielen. Zum Beispiel: Kürzlich gemachte Veränderungen bei Facebook haben diesen Kanal als Marketinginstrument für Hotels relevanter gemacht. Graph Search zum Beispiel ist wie eine Suchmaschine innerhalb des Freundeskreises eines Benutzers, in der man nach Hotels die Freunde empfehlen suchen kann. Dieses kann viel relevanter für einen Nutzer sein als anonyme Bewertungen auf TripAdvisor. Dementsprechend stellen Sie sicher, dass Ihre Präsenz und Ihr Handeln bei Facebook hohe Priorität für Sie hat.
8. Engagieren Sie sich
Es geht nicht nur um Markenkommunikation, sondern um Markenkonversation. Traditionell erworbener und bezahlter Inhalt verliert schnell an Wert, da Hotel Marketing Spezialisten anfangen die Vorteile von effektiv verdientem Content Marketing, wie zum Beispiel von Nutzern erstellte Bewertungen, Blogs, Social Media Posts, Newsletter und Webinare, zu sehen.
Social Media führt das gesamte Markenerlebnis noch einen Schritt weiter. Für Hotels ist es absolut unabdingbar auf den Social Media Kanälen auf denen über sie geredet wird, unabhängig davon ob sie teilhaben oder nicht und ob sie es mögen oder nicht, vertreten zu sein. Social Media kann Ihren Markeneinfluss weit hinter das von Ihnen gewünschte Ziel und damit außerhalb Ihrer Kontrolle befördern.
Um sich an die neuen Gegebenheiten des Marktes, stimuliert durch das Wachstum von Social Media, anzupassen, müssen Hotels anfangen Strategien rund um den von Nutzern freiwillig verteilten Inhalt zu bilden. Ob Sie es mögen oder nicht, Ihre Kunden beeinflussen und formen Ihre Marke und Sie müssen sich mit ihnen auseinander setzen um Ihre Marke gemeinsam erfolgreich und positiv zu gestalten und zu vergrößern. Fangen Sie damit an, Ihren Gästen außergewöhnliche und erstklassige Erlebnisse zu bescheren, um die positiven freiwillig verteilten Inhalte zu steigern. Zur gleichen Zeit erstellen Sie Inhalte die einfach und schnell über mehrere Kanäle zu verteilen sind , um ihr Engagement zu bestärken.
9. Online-Bewertungen – Höhere Platzierung bedeutet mehr Umsatz
Online Bewertungen spielen eine immer größere und zentralere Rolle um das Kaufverhalten der Kunden zu beeinflussen. Ähnlich wie beim word-of-mouth Prinzip setzten Kunden viel Vertrauen in die Richtigkeit von Online Bewertungen. Kürzlich hat die Cornell University’s School of Hotel Administration ein besseres Ranking bei TripAdvisor mit mehr Marktanteil in Beziehung gesetzt. Das Ergebnis: Bessere Platzierung gleich mehr Umsatz.
In den vergangenen Jahren gab es eine große Veränderung in der Bewertung der Google Algorithmen von Webseiten. Der Googles Algorithmus konzentriert sich heute mehr und mehr auf den von Nutzern erstellten Inhalt, also auch Bewertungen, wobei jedoch aktuelle Inhalte, sozialer Beweis uns das Ergebnis der Autoren in der Platzierung berücksichtigt werden.
Es steht viel auf dem Spiel, deswegen ist es von enormer Wichtigkeit, dass Hotels ein Verfahren zur Handhabung und Beantwortung von Bewertungen haben und genug Zeit in die Verbesserung der Antworten und mögliche Reaktionen, besonders auf negative Bewertungen, investieren.
Verbraucher sehen Ihre Social Media Kanäle als Erweiterung Ihrer digitalen Präsenz und erwarten Antworten auf ihre Fragen, Kommentare und Anfragen die sie dort teilen. Wenn Sie nicht reagieren ist dies vergleichbar mit der Situation einen Gast an der Rezeption absichtlich zu ignorieren. Die Entwicklung eines Prozessplans zur Beobachtung Ihrer Social Media Kanäle ist ein weiterer Schlüssel zum Erfolg.
10. Streben Sie den Boomerang-Effekt an
Ob ein OTA Ihnen eine Buchung vermittelt oder Sie eine Direktbuchung erhalten. Es ist Ihre Aufgabe die richtigen Schritte zu unternehmen und Kunden zum Wiederkommen zu bewegen. Ihre Gäste werden natürlich weiterhin über OTAs buchen und zwar solange bis Sie es schaffen Ihnen ein genauso einfaches Nutzererlebnis während der Buchung und die gleichen Vorzüge und Anreize zu bieten wie die OTAs es schon lange tun.
Es liegt an Ihnen sich dieser Aufgabe zu stellen und es genauso gut, wenn nicht besser als die OTAs zu machen. Sie werden immer den Vorteil des direkten Kontakts mit dem Gast haben, da der Gast letztendlich bei Ihnen wohnt und nicht bei den OTAs. Ob Sie diesen Vorteil für sich nutzen liegt komplett bei Ihnen.
Online 2014 ist eine riesengroße Chance für Ihr Hotel, aber es bedarf auch harter Arbeit. Konzentrieren Sie Ihre Unternehmungen auf den Online Bereich und nehmen Sie diese ernst, dann werden sich hohe Dividenden im Bereich Ihrer Marke und in der Gewinnspanne auszahlen.
Dr. Des O’Mahony ist CEO und Gründer von Bookassist, dem Strategie- und Online-Technologieanbieter für die Hotelindustrie. Bookassist ist einer der führenden Anbieter von Buchungstechnologien und Online-Marketing Diensten für die Hotelindustrie in Europa. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Irland verfügt unter anderem über Vertriebs- und Servicebüros in Deutschland, Italien, Spanien, Frankreich, Österreich, der Tschechischen Republik, Polen, Schottland und den USA und ist weltweit für mehr als 3.000 Hotels tätig. Bookassist hat zwei Mal in Folge bei den World Travel Awards 2012, 2013 und 2014 den Award in der Kategorie „World’s Leading Booking Engine Technology Provider“ gewonnen und wurde bei den EyeforTravel European Mobile Innovation Awards im Mai 2013 in London zum Gewinner in der Kategorie „Best Mobile Solution“ gekrönt.