(Berlin, 24. Febraur 2015) Hotelbewertungen sind die neuen Top-Treiber bei Buchungen: Wie man mit authentischen Onlinerezensionen Erfolg hat, zeigt ein Best-Practice-Beispiel eines Resorts. Das Gili Lankanfushi Maldives wurde von tripadvisor.com als weltweit bestbewertetes Hotel bei der jährlichen Auswertung “Travelers Choice” bestimmt.
So geht man mit Gästebewertungen richtig um:
- Bewertungen sind Chef-Sache
- Bewertungen werden individuell und persönlich kommentiert
- Effektivstes Motivations-Instrument: Das E-Mail nach Abreise
- Negative Nennungen werden analysiert und zur internen Schulung genutzt
Marketingdirektor Roberto Arganese, der sein Fachwissen u.a. in Seminaren der Bregenzer Agentur Tourismuspartner verfeinert hat, erläuterte dazu: “Das Sales & Marketing-Team, der GM und die Inhaber lesen alle Bewertungen und wir teilen sowohl positive als auch negative Aussagen mit allen Mitarbeitern. Kommentiert werden die Bewertungen vom GM persönlich und individuell. Es gibt keine Standard-Antworten. Zudem nutzen wir positive Feedbacks als Marketinginstrument und integrieren diese seit kurzem auf unserer neuen Website.”
Und weiter: “Das Management nimmt jedes Feedback sehr ernst. Beispielsweise haben wir gerade von einem Japanischen Gast nur eine ‘1-Punkt’-Bewertung erhalten. In so einem Fall gehen wir wie folgt vor: Zunächst durchforsten wir unsere Gästekartei. Wenn wir wissen, um welchen Gast es sich handelt und Informationen zu den Gründen der negativen Bewertung finden, überprüfen wir, ob notwendige Korrekturen bereits umgesetzt worden sind. Denn vielleicht hat sich der Gast schon vor Ort beschwert. Wenn nicht, dann werden sofort entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Negative Feedbacks werden zudem für das Training unserer Mitarbeiter als „Real-Case-Study“ verwendet. Auch werden Arbeitsanweisungen und Qualitätshandbücher abgeglichen und ergänzt. Nur so ist es möglich, unsere internationale Crew auf den Umgang mit Beschwerde-Situationen vorzubereiten.”