Mitarbeiter erbringen – genauso wie Spitzensportler – Höchstleistungen nur in einem optimalen Umfeld. Oberste Aufgabe einer Führungskraft ist es also, Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können – und dies auch zu wollen. Die folgende Checkliste kann dabei sehr hilfreich sein.
Das Social Web und der rasante Siegeslauf der internetfähigen Smartphones haben die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer „Momente der Wahrheit“ ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens wirklich taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen. Die entscheidende Frage dabei: Wie können Anbieter die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints, also die realen und digitalen Berührungspunkte mit den Kunden, passend ausgestalten und sinnvoll verknüpfen, um hierüber Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu ambitionierten Fans und Empfehlern machen, um an profitables Neugeschäft und dauerhafte Umsatzzuwächse zu gelangen? Das neue Buch „Touchpoints“ von Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management, hat dazu die passenden Antworten parat.
