(Hannover, 24. Juni 2013) Das Handtuch nicht ordentlich aufgehängt, Staub in den Ecken, ein Rezeptionsmitarbeiter, der telefoniert, statt sich um den Gast vor ihm zu kümmern: Dem TUI Hoteltester entgeht nichts. Alles wird akribisch dokumentiert. Ausgerüstet mit Kamera, Laptop und einer 2.500 Punkte umfassenden Liste checkt der Mystery Checker für drei Tage in das Hotel ein – inkognito. Er prüft die Anlage auf Herz und Nieren, im Auftrag des Hotelbesitzers, der einen Blick aus den Augen eines Gastes auf sein Hotel werfen will.
TUI bietet im Rahmen des Qualitätsmanagements seit einigen Jahren Beratung für ihre Hotels. Dazu gehören neben den Mystery Checks und detaillierten Analysen zur Zufriedenheit der Gäste auch individuelle und maßgeschneiderte Trainings und Consultings, zum Beispiel für Küche, Service oder Management. „Qualität ist harte Arbeit und zugleich der Schlüssel zum Erfolg“, sagt Stefanie Schulze zur Wiesch, Leiterin Qualitätsmanagement bei TUI. Dass Deutschlands führender Reiseveranstalter – wie kaum ein anderes Unternehmen in der Touristikbranche – diesen Prozess professionell managt, hat der TUI Auszeichnungen wie „Most trusted Brand“ oder „Service-Champion“ eingebracht. Auch die Gästezufriedenheit bei eigenen Hotelmarken mit Durchschnittswerten zwischen 90 und 94 Prozent spiegeln die hohe Qualität wider.
Bei der vom Gast wahrgenommenen Qualität zählen häufig auch Details. In den von TUI angebotenen Trainings bekommen die Mitarbeiter der Hotels praxisnahe und gut umsetzbare Tipps, zum Beispiel aus dem Bereich Food & Beverage. Diese Tipps reichen von praktischen Empfehlungen für die Dekoration der Buffets und Rezepten bis hin zur Schulung, wie Getränke professionell verkauft und serviert werden.
Beim Mystery Check kommen alle Bereiche eines Hotels auf den Prüfstand: von der Reservierung über das Housekeeping bis hin zu den Fitness-Angeboten oder den Außenanlagen. „Wir zeigen dem Hotelier auf der einen Seite Schwachstellen auf und machen ihm konkrete Verbesserungsvorschläge. Auf der anderen Seite sagen wir ihm aber auch, was er heute schon sehr gut macht“, so TUI Managerin Stefanie Schulze zur Wiesch.
Wie schnell sich selbst kleine Verbesserungen positiv bemerkbar machen, sieht der Hotelier bei der Analyse der TUI Gästebefragung – einem weiteren Schwerpunkt des TUI Qualitätsmanagements. Wenn ein Hotelier die praxisnahen und objektiven Empfehlungen beherzigt, kann er sich einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen. Steigerungen der Gästebewertungen von zehn Prozent sind keine Seltenheit. Auch wirtschaftlich zahlt es sich für den Hotelier aus, in Qualität zu investieren. „ Hotels mit einer Gästezufriedenheit von über 95 Prozent verzeichnen durchschnittlich Buchungszuwächse von über elf Prozent“, weiß Stefanie Schulze zur Wiesch.
Jedes Jahr fragt TUI rund 500.000 Gäste nach ihrer Meinung zu ihrem Urlaubshotel und zu ihrer Reise insgesamt. Die Befragung ist vom TÜV als repräsentativ und objektiv mit „sehr gut“ zertifiziert worden. In 34 Frageblöcken bewerten die Urlauber die Reise allgemein, den Veranstalter, das Reisebüro, den Urlaubsort, den Flug, das Hotel und die Reiseleitung. Platz für Lob, Kritik und Verbesserungsvorschläge gibt es auch. Aus den Ergebnissen ermittelt TUI die Kundenzufriedenheit und zeichnet die 100 beliebtesten Ferienhotels mit dem renommierten TUI Holly-Award aus. Denn die Hotelbeschreibung im Katalog kann noch so vielversprechend klingen, die Fotos noch so einladend sein – das entscheidendste Kriterium bei der Wahl ihres Urlaubshotels ist für viele Kunden die Meinung anderer Gäste.
Die Kundenzufriedenheit ist also ein wichtiger Faktor und entscheidet darüber, ob ein Hotel zur Marke TUI passt. So strich TUI seit 2011 systematisch Häuser mit zunächst weniger als 70 Prozent und im Jahr 2012 Häuser mit weniger als 80 Prozent zufriedenen oder sehr zufriedenen Gästen aus dem Programm. In diesem Jahr wurde die Messlatte noch etwas höher gelegt: Wer als Hotelier für sein Haus bis Ende 2013 nicht auf eine Gästezufriedenheit von mindestens 83 Prozent kommt, erhält die Rote Karte, das heißt: Platzverweis.
Um die Gäste noch zufriedener zu machen, erweitert TUI immer wieder die Qualitätskriterien für ihre Hotels. Zum Beispiel um das Thema Sicherheit, dass für TUI Kunden immer weiter an Bedeutung gewinnt. Seit 2012 ist das Bestehen eines TUI Sicherheitschecks Voraussetzung dafür, überhaupt am TUI Holly-Award teilnehmen zu können.
Zahlen und Fakten TUI Mystery Checks (TUI Qualitätsmanagement)
- Ein Stamm von 20 professionellen Hoteltestern wird von TUI regelmäßig für Hotelchecks beauftragt
- Durchschnittlich werden zwischen 400 und 500 Hotels im Jahr getestet
- Pro Hotelcheck werden bis zu 2.500 Fragen abgehakt. Geprüft werden alle Bereiche eines Hotels:
1. Auftritt des Hotels
2. Einfahrt und Eingang
3. Rezeption & Lobby
4. Hotelzimmer
5. Gastronomie: Hauptrestaurant, Spezialitätenrestaurant, Lobbybar
6. Flure, Treppenhäuser, Fahrstühle
7. Hotel Innenbereiche: Internetecke, öffentliche Toiletten, Tagungsraum
8. Außenanlage: Poolanlage, Garten, Strand, öffentliche Toiletten
9. Sport und Unterhaltung: Fitnesscenter, Gruppen-Fitnesskurse
10. Wellnessbereich
- Die Haupt-Zufriedenheitstreiber sind Service/Personal (19%), Qualität/Geschmack der Speisen (15%) und Zustand/Einrichtung Hotel/Anlage (13%)
- Ein Check vor Ort dauert zwischen drei und vier Tagen. Mit Vor- und Nachbereitung benötigt ein Tester sieben Arbeitstage
- Pro Check werden etwa 300 Fotos aufgenommen
- Eigene Hotelmarken wie Sensimar oder Puravida Resorts checkt TUI auf eigene Kosten
- Die meisten Checks erfolgen in den großen Urlaubszielen auf der Mittelstrecke, vorwiegend in der Türkei und Spanien, aber auch auf den Kapverden und in Ägypten
- Häufiges Optimierungspotenzial: Sauberkeit, Präsentation des Essens, Zustand des Fitnessbereichs, Service an der Rezeption, Sprachkenntnisse des Personals
- Nach dem Check gibt es ein Abschlussmeeting mit dem Management (Aushändigung eines Zertifikats)
- Etwa zehn Tage nach dem Check erhält der Hotelier einen detaillierten Ergebnisbericht von durchschnittlich 150 Seiten mit Handlungsempfehlungen
- Nach dem Check buchen Hoteliers häufig Trainings, zum Beispiel in den Bereichen Food & Beverage, Front Office oder Housekeeping
- Die Kosten für den Hotelier liegen bei ca. 3.000 Euro (zzgl. Reisekosten). Die Auftragserteilung erfolgt in der Regel ein bis drei Monate vor dem Check
- In Qualität zu investieren, zahlt sich für den Hotelier wirtschaftlich aus: Hotels mit einer Gästezufriedenheit von über 95 Prozent verzeichnen Buchungszuwächse von über elf Prozent